汽车售后服务与管理

1 (p1): 第一章 概述
1 (p2): 第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
3 (p3): 第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇
8 (p4): 第二章 汽车售后服务企业的建立
8 (p5): 第一节 4S和3S特约服务站
8 (p6): 第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件
12 (p7): 第三节 汽车售后服务站的筹建
16 (p8): 第四节 汽车售后服务企业CIS战略
19 (p9): 第五节 厂区规划及设施环境要求
22 (p10): 第三章 服务理念
22 (p11): 第一节 服务工作的七大理念
26 (p12): 第二节 一汽丰田的服务理念
31 (p13): 第三节 其他知名企业服务理念简介
38 (p14): 第四章 顾客满意
38 (p15): 第一节 顾客满意与顾客关怀
45 (p16): 第二节 顾客投诉及预防
49 (p17): 第三节 顾客满意度调查与分析
56 (p18): 第五章 日常运营管理
56 (p19): 第一节 服务规范管理
58 (p20): 第二节 服务流程
71 (p21): 第三节 服务质量管理
76 (p22): 第四节 5S管理
84 (p23): 第六章 保修和召回
84 (p24): 第一节 保修
89 (p25): 第二节 召回
100 (p26): 第七章 配件管理
100 (p27): 第一节 零件基础知识
103 (p28): 第二节 仓储管理
113 (p29): 第三节 库存控制
119 (p30): 第四节 零件部与其他部门的协作
122 (p31): 第八章 工具设备与安全生产管理
122 (p32): 第一节 工具设备管理
124 (p33): 第二节 安全生产管理
130 (p34): 第九章 服务与销售部门的协调管理
130 (p35): 第一节 服务与销售部门的交流
132 (p36): 第二节 确保新车交车质量
139 (p37): 第三节 提高新车销量
142 (p38): 第十章 人力资源管理
142 (p39): 第一节 组织机构和岗位职责
144 (p40): 第二节 员工满意度与员工激励
148 (p41): 第三节 领导能力和团队建设
150 (p42): 第四节 员工培训
153 (p43): 第十一章 服务营销管理
153 (p44): 第一节 服务营销理论
155 (p45): 第二节 满足顾客需要策略
157 (p46): 第三节 顾客成本策略
159 (p47): 第四节 便利策略
161 (p48): 第五节 沟通策略
164 (p49): 第六节 服务推广
167 (p50): 第十二章 目标管理
167 (p51): 第一节 目标管理概述
169 (p52): 第二节 服务指标管理
170 (p53): 第三节 客户维系的重要指标
175 (p54): 第四节 业务指标管理